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电商客服工作流程

电商客服工作流程_工作计划_计划/解决方案_实用文档。用工作经验而写的 电商售前售后客服工作流程详情,希望对以后的亲有帮助

电商部客服工作流程 客服必备要素: a,积极的心态;b, 严谨、认真、热忱的工作态度;c,团队意识强. 售前、售中工作流程: a,了解公司产品及企业文化,提升专业度; b,设置旺旺迎宾、 离开、 忙碌等不同时段的自动回复, 以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么, 从而减少不必要的误会; c,店铺各大活动时,旺旺自动回复需重新设置,主要以活动内容为主,简洁明了; d,针对买家咨询,做到第一时间准确无误响应并有效回复;接待的同时主动引导客户购买相关产品,从而 提高客单价; e,买家经常咨询的问题,设置快捷语(最常见问题模版建议 3 种,对买家纠结于同一个问题时,从不同方 剖析回复,以防让客户生厌) ,提高响应速度,以防等待中让客户流失; f,客服答应给买家的我们能做到的承诺(如一些优惠政策或特别注明发什么快递等)后台备注,并标对应的 旗帜,以便仓库对接员处理发货时提高工作效率,另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理; (备注格 式:接待客服姓名 客户要求或我们的承诺 接待日期, 举例: 蔡蔡 送某某礼物一份, 发申通 2014.8.20, 然后标识对应的旗帜后确认即可) g, 客服自己接待的客户,有后续问题需跟进的及时处理,切记拖沓或遗留给换班同事; h,熟悉对应平台规则,客户询盘时灵活解答;(如我司在猫商场,是否支持开如票,是否支持分期付款等, 按实际情况回答,否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分) i,每一位询盘未成交的客户,详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》 ,按天或周汇总发 于部门负责人; (店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因,让客服真正做到全方面了解客户 的心理动向;另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户,促成交易) j,拍下未付款买家催付(讲究方法,按时按天等) ,对于最终未付款的买家,找出原因,登记《未付款明细 表》 ,同上,主要是为促成交易,提高店铺转化; k,综上,聊天时查看买家购买信誉及好评率等,优质客户在为其服务后询问是否方便加好友,以后活动联 系等,据实际情况添加至设置好的不同客户组; l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决,如遇到同类问题较多,记录在案,周会 提出; m,货物发出后的跟踪, 买家签收 3 天左右未确认收货或评价, 至电是否满意货物等, 间接引导让确认收货; n,评价跟踪,对于每天新出评价,如有买家反某个细节不够好,需针对具体情况给予解释;买家评价内容 较多者解释感谢; o,日常客户来电的接听,注意语气与态度的同时,最大程度的帮客户解决问题。 售后客服工作流程: a,b,c 同上; d,熟悉“七天无理由退换货”及“售后退换货”条件; e,买家联系换货处理: 非质量问题 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 查看签收时间,是否在七天内,否可不允(灵活处理) ; 询问是否影响二次销售等,否不允; 上均 Ok,需了解换货原因,及换哪款,好统计差价与运费如何处理,并对应做好备注及标旗; 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间; 加好友,并让告知换货回来单号,客服备注后台,方便以后查询; 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号,以备查询。 质量问题 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 查看签收时间,是否在七天内,否可不允(灵活处理); 了解是什么质量问题,拍照,或视频,换哪款等,差价与买家支付宝备注清楚; 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间; 加好友,并让告知换货回来单号,客服备注后台,方便以后查询; 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号,以备查询; 买家收到换货后退垫付运费于支付宝。 f,买家联系退货处理 非质量问题退货(第一句,抱歉亲宝贝没有让您满意! ) ① ② ③ ④ 查看签收时间,是否在七天内,否可不退(灵活处理,看是否评价等) ; 了解真正退货原因,从而建议换其合适的款; 只愿意退的客户,登记《退货原因汇总表》 ,周或月会时汇总前三的原因及占比,大家研讨处理方法; 后台让买家及时申请退款,注意查看原因必须为“七天无理由退换货” ,退款金额必须无误(非包邮商 品须扣出我司发出运费) ,核实无误后同意退款,并发退货地址与注意事项与买家,后台备注并标旗; 此时段亦可加好友,告知退货后上线填下退货单号,方便第一时间处理退款; (如买家有购运费险,必 填此项) 仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》 ,仓库对人与售后客服每天统一一个时间点对接,做 到 24 小时内处理当天收到的退货; 售后客服处理完旺旺留言买家,辛苦查账,希望以后多多支持等! ⑤ ⑥ ⑦ 质量问题退货(第一句,抱歉亲宝贝没有让您满意! ) ① 查看签收时间,是否在七天内,否可不退(灵活处理,看是否评价等) ; ② ③ ④ 了解真正退货原因,拍照,或视频建议换其合适的款; 只愿意退的客户,同上,另外旺咨询买家支付宝号并备注后台,以便到时退其垫付运费; 后台让买家及时申请退款,注意查看原因为“七天无理由”最好,如买家较拧, “质量问题”亦可,退 款金额为全款,核实无误后同意退款,并发退货地址与注意事项与买家,后台备注并标旗; 此时段亦可加好友,告知退货后上线填下退货单号,方便第一时间处理退款; (如买家有购运费险,必 填此项) 仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》 ,仓库对接人与售后客服每天统一一个时间点对接, 做到 24 小时内处理当天收到的退货;另需当天一并处理其垫付运费; 售后客服处理完旺旺留言买家,辛苦查账,希望以后多多支持等! ⑤ ⑥ ⑦ 客服接待中注意事项: a,旺旺聊天时注意使用语气词,切记太过生硬与太过亲昵; b,售前、售中、售后旺旺聊天中,切记盲目承诺; c,必须熟悉工作中常见或相关的天猫规则及细则; d,旗帜建议:灰旗,正常;大红旗,发货需注意查看;绿旗,刷单;蓝旗,换货;黄旗,问题件;紫红旗, 退货。 (具体看公司考虑)



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