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我对电商客服工作的一点思考

根据近几年的工作经验,结合电商平台的培训资料。我对电商客服工作有着比较深入的认识和丰富的从业经验。也形成了我对电商客服工作的几点思考。

提起电商客服,很多人会说:这是电商员工里最好招聘的职位,也是最简单的。甚至有人把电商客服的招聘标准等同于打字快这个标准。我认为这样的看法是极为片面的。

以电商平台中的淘宝/天猫平台来说,除极少数线下知名品牌的标准品外,绝大多数店铺的进店流量都是有代价的。这些流量是公司丶运营人员丶美工人员等花费大量人力财力引入店铺的。能不能把这些流量转化成实实在在的购买,客服是极其关键的一环。

一般而言,客服的工作内容主要为:在线接受消费者咨询丶告知最近活动丶提高客单价丶提高店铺DSR评分及妥善的处理售前,售中,售后问题等。而要达到上述工作目的,我们需要客服人员具备以下几种素质:

1.好的客服是行家:一个产品的消费者并不意味着他是这方面的行家,正如买房子的不仅仅是建筑师一样。对消费者来说,他可能只是觉得你的产品可能会满足他的使用需要,他最初看的产品可能并不是特别适合他。这时客服是行家的重要性就可以提现出来了,客户是什么样的使用目的?什么样的预算范围?什么样的其他要求?在消费者圈定的范围给与消费者最具性价比的选择和专业的讲解,会大幅度提高咨询下单的成功率和二次购买率。

2.好的客服是半个运营:作为客服工作来说,是直接和询单的消费者打交道的。在和客户交谈的过程中,成熟的客服会发现很多问题并且记录下来。比如:超过三个消费者问了同一个问题,那么表明这个问题要么在详情页没有,要么就是不够表达的不够鲜明。成熟的客服人员会通过记录在工作中遇到的问题,定期和运营及美工人员开碰头会。让公司免费的,付费的各种推广更有效,更精准。

3.好的客服具备一些心理学知识:在面对消费者的咨询中,在处理消费者催单事宜中,在处理各种棘手的售后问题中。怎样让消费者愉快的接受更高价位的商品?怎样和快递公司接洽使其最快速的将商品安全送达消费者手中?什么时间段和客户电话沟通效率最高?怎样面对售后问题和暴怒的消费者?具备一些心理学知识是让问题迎刃而解的法宝。

4.好的客服是一个经验丰富的买家:对于这样的客服来说,买家面临的许多基本型,常识型的购物障碍解决起来轻而易举。对电商客户的消费者心理把握的也比较到位。在工作中如鱼得水。

电子商务,本质是商务。公司的一切行为的最终目的是持续的获得和投入相适应的利润。这也是包括客服在内的工作人员的最终方向。客服人员更快丶更好的为消费者服务。也是为了这个最终目的。

说了这么些,其实客服这种岗位,用心就好。中国电商消费者的脾气,是最好的也是最坏的。但除了极少数以外,通过客服都可以变成最好的。



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